Répertoire vocal du CUSM
514-934-4411

Informations et conseils
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514-934-4411 - Diagramme
Répertoire CUSM. For English press 9. 
En tout temps pendant ce message dites EMPLOYÉ, DOCTEUR, SERVICE ou CLINIQUE, pour toute clinique ou test.  Pour assistance dites TÉLÉPHONISTE. 
--- 9 MUHC Directory. At any time during this message say EMPLOYEE, DOCTOR, DEPARTMENT, or CLINIC for any clinic or test. For assistance say OPERATOR. 

1 Qu'est-ce qu'un système de reconnaissance vocale?
2 À quoi sert ce système au CUSM?
3 Pourquoi avoir implanté un tel système?
4 Comment fonctionne ce système?
5 Qu'est-ce qui arrive quand on appelle ce numéro?
6 Le système ne comprend pas ce que je demande.  Pourquoi?
7 Le système me transfère à la mauvaise place.  Qu'est-ce que je fais?
8 Je veux l'aide de la téléphoniste.  Comment je fais pour sortir de ce système?
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1 Qu'est-ce qu'un système de reconnaissance vocale?

Un système de reconnaissance vocale (RV) est composé d'un logiciel et d'un ordinateur.  Le système analyse les paroles prononcées par les usagers et tente de retracer dans les informations qu'on a mises dans sa mémoire quelle est la requête de l'usager.
2 À quoi sert ce système au CUSM?

Il existe plusieurs applications de reconnaissance vocale ayant des fonctionnements différents.  La RV sert à acheminer les usagers vers le bon poste téléphonique. Présentement, l'option de rechercher une personne (docteur ou employé) est entièrement opérationnelle. Les sections sur la recherche de cliniques, services ambulatoires et services sont opérationnelles mais n'ont pas encore été vérifiées et testées.
 
3 Pourquoi avoir implanté un tel système?

Parmi les plaintes fréquentes des clients du CUSM, on retrouve la difficulté d'être acheminé rapidement et sans erreur au bon endroit. L'amélioration de cette situation passe par différents efforts à plusieurs niveaux mais il est certain que l'intervention et la mémoire humaine ont leurs limites dans une organisation ayant plus de 10 000 postes téléphoniques répartis dans 200 services et sous-services.  Par ailleurs, les changements survenus dans les soins de santé au cours des dernières années font en sorte qu'il est difficile pour plusieurs clients de se retrouver dans la terminologie utilisée par les intervenants de la santé.  La reconnaissance vocale devient un outil précieux parce qu'elle a une mémoire imposante et sait reconnaître et traiter plusieurs expressions pour désigner la même chose, dans plusieurs langues.  Technologie du futur, le déploiement de cette facette de la RV au CUSM nous permet de débuter un long processus d'implantation d'outils de communications plus conviviaux avec la clientèle et de nous éloigner de systèmes automatisés plus difficilement acceptés par les usagers.
4 Comment fonctionne ce système?

L'information contenue dans le répertoire téléphonique conventionnel du CUSM est transférée régulièrement dans le répertoire téléphonique vocal.  Pour les noms de personnes (docteurs et employés), tous les noms présents dans le répertoire conventionnel sont disponibles dans le système de RV.  Pour les cliniques et services, seuls les numéros principaux sont entrées dans le système. 

Lorsqu'un usager appelle le système, quelques questions lui sont posées pour déterminer le type de recherche requise.  L'usager doit répondre verbalement aux questions.  Le système compare les réponses de l'usager avec les possibilités qui ont été mises dans sa mémoire et tenter de trouver la correspondance la plus proche entre la demande et les possibilités de réponse.  L'analyse est basée sur les phonèmes des paroles dites par l'usager.
5 Qu'est-ce qui arrive quand on appelle ce numéro?

Afin de permettre un taux de correspondance élevé, l'information est divisée en quatre catégories de recherche distinctes.  Le système demande tout d'abord de définir à quelle catégorie de recherche le client veut accéder en DISANT EMPLOYÉ, DOCTEUR, SERVICE ou CLINIQUE.  L'usager doit ensuite DIRE le nom de la personne, du service, de la clinique ou du test recherché.
6 Le système ne comprend pas ce que je demande.  Pourquoi?

Plusieurs facteurs peuvent faire en sorte que le système ne reconnaissance vocale ne puisse traiter la demande.  L'objectif étant d'accélérer le traitement des appels, après deux tentatives de recherche, le système transfèrera automatique l'usager à une téléphoniste humaine qui se chargera d'évaluer la requête de l'usager.

Raisons pouvant empêcher une recherche fructueuse.

a) Le nom ou l'expression recherchée ne sont pas dans le répertoire. Avec le nombre d'intervenant au CUSM, il est possible que certains noms ou expressions n'aient pas été inscrits dans notre répertoire.

b) L'usager parle avec quelqu'un d'autre pendant l'interface avec le système.  Il est important de comprendre que le système tente d'analyser TOUT ce que dit l'usager, même PENDANT qu'une question est posée.  Il faut limiter ses réponses uniquement à ce que le message doit comprendre pour faire sa recherche.

c) Pour les noms courts (2 syllabes) ou en cas de recherche infructueuse, on peut ajouter au début de l'expression à chercher "Je veux parler à ..."

d)  Ne pas ajouter d'expression de politesse telles que "Merci" ou "s'il vous plaît".

e) La communication se déroule dans un endroit bruyant, d'un téléphone cellulaire ou sur un téléphone main-libre.  Les bruits de fond peuvent nuire à la communication.

f) On peut passer de l'interface français à l'interface anglais en tout temps en composant 9 de n'importe où dans le système de reconnaissance vocale. Que vous soyez en interface français ou anglais, vous pouvez dire l'expression recherchée dans les deux langues.  Si le système éprouve de la difficulté à trouver votre requête en français, vous pouvez dire l'expression en anglais.

g) Il faut prononcer LENTEMENT et CLAIREMENT l'information que l'on recherche.  Pour les noms propres, il est préférable de faire une petite pause entre le prénom et le nom d'une personne.

En cas de recherche infructueuse, nous serions heureux de recevoir les informations appropriées afin de nous permettre de corriger l'interface et d'aider ainsi les prochains usagers.
  
7 Le système me transfère à la mauvaise place.  Qu'est-ce que je fais?

Nous serions heureux de recevoir les informations appropriées afin de nous permettre de corriger l'interface et d'aider ainsi les prochains usagers.
8 Je veux l'aide de la téléphoniste.  Comment je fais pour sortir de ce système?

Pendant la première partie, où on vous demande de choisir une catégorie, presser 0 pour rejoindre une téléphoniste.
Pendant l'interface vocal, on peut DIRE "téléphoniste" en tout temps OU composer 0.